Традиционный (консервативный) подход, в котором HR может снижать напряженность конфликта любыми средствами, не вполне подходит для решения самого конфликта, а является лишь аспирином для снижения температуры. Вера Горбачева, HR компании «СервисБар», так и говорит, что развитие конфликта идет через болезненные процессы для той или другой стороны. Поэтому некоторое количество услилий по снижению болезненности не повредит. Но нужно искать и другие способы, творческие. Это трудная задача, ведь многие люди довольно быстро подключаются к конфликту эмоционально и начинают поддерживать одну из сторон.

Если HR почувствует такую свою включенность, и встанет на сторону одного из участников конфликта, то он может попасть в область вышеописанного туннельного видения ситуации, делящего мир на черное и белое. А для решения конфликта полезнее быть несколько в стороне и занимать наблюдательную позицию, знать интересы и причины (хотя бы иметь гипотезы) поступков конфликтующих сторон. Вера Горбачева конкретизирует способ наблюдения: «Стараюсь слушать, физически присутствовать, понимать стороны конфликта. Жду, когда стороны сами начнут предлагать возможные варианты решений, или подталкиваю их к самостоятельному поиску этих решений, стараюсь не навязывать своих вариантов».

В чем креативность?

Под этим модным термином обычно подразумевают способность к порождению новых решений, к неожиданным, но удачным комбинациям привычных старых методов. Этим термином часто характеризуют производителей рекламных продуктов. Что же нового может предложить HR в решении конфликтов?

Во-первых, опыт других организаций, других людей, да и прошлый опыт, который с успехом можно применить в новой компании и в новой ситуации является новым: раньше такого не было. Во-вторых, можно использовать опыт внеорганизационных конфликтов, которым богата политика, спорт, частная жизнь. В этих сферах часто возникают конфликты, идеологию разрешения которых можно применить и в организации. В-третьих, решения могут прийти в самой ситуации урегулирования конфликта.

В обычной схеме по решению конфликта проводят сепаратные беседы с каждой стороной противостояния, затем просят стороны изложить письменно свои претензии друг другу, и также письменно предположить, какие действия могут быть предприняты для разрешения конфликта. С каждой стороной может поработать психолог, это полезно, если конфликт имеет сильную эмоциональную составляющую и позволяет направить энергию эмоций в рациональное русло. После подготовки организуют совместную встречу, на которой письменно фиксируют соглашение, учитывающее всё, о чем договорились стороны. Такую теоретическоую схему предлагают в литературе по конфликтам в организациях. Возможно ли ее практическое применение?

Одной из частых причин возникновения конфликтов является внедрение новшеств, инновации. Нарушается привычный, известный в деталях порядок дел и связей, возникают новые функции, приходится забывать о старых. В таких ситуациях проявляется стремление сотрудников к сохранению прежних стереотипов и установок. Стереотипы могут оказаться сильнее и стать причиной конфликта. Любые новшества следует оценивать с разных сторон, не только с позиции экономичности или выгоды.

Понимание, как действуют стереотипы и знание о том, что они существуют в любой деятельности, существенно снижает инновационные риски.

Уровни конфликта

Попыток классификаций конфликтов много, и одна из них учитывает уровень сторон конфликта. От государства до организации, группы в организации и личности. Это три уровня. Каждый из конфликтов можно характеризовать по столкновению сторон на этих уровнях.

Например, если несогласный со своим увольнением сотрудник обращается в суд, то организация – «обидчик» будет действовать как группа и как личность (имею в виду того, кто выступает от лица организации). Со стороны работника можно увидеть действие личности и государства в лице привлеченной судебной системы.

Особенно дорогие и деструктивные конфликты – внутриличностные. Эта область не исследуется и не управляется HR, но принимать ее во внимание необходимо. В практике разрешения конфликтов существует метод понижения их уровня. Если одной из сторон удастся свести соперника к состоянию внутриличностного конфликта, то победа обеспечена.

Евгений Власов